Como reagir a comentários negativos de hospedes

A importância dos comentários online

A forma de reagir aos comentários negativos dos hóspedes constitui uma oportunidade para a melhoria do negócio e da imagem da nossa marca. Os comentários negativos dos hóspedes proporcionam úteis informações sobre a  forma como a nossa oferta é percepcionada pelos clientes, que expetativas podemos oferecer e quais as ações corretivas a efetuar.

A presença e reputação online são críticas para o negócio do alojamento local. A maior parte dos hóspedes analisa os comentários antes de decidir onde fazer a reserva e tem tendência a confiar mais nas avaliações de hospedes anteriores do que na informação apresentada no anúncio pela empresa ou pela pessoa que gere a unidade de alojamento local

Porque deve responder a reviews negativos

A maior parte dos clientes considera uma resposta apropriada como um fator de melhoria da reputação da unidade de alojamento local, enquanto que uma resposta agressiva ou meramente defensiva reduz as probabilidades de reserva

Mesmo que a pontuação geral do apartamento seja favorável, os comentários negativos sem uma resposta adequada tem um impacto negativo no anúncio e podem contribuir para diminuir as reservas de potenciais hóspedes

Como reagir aos comentários negativos dos hóspedes

• Assuma que um comentário negativo pode configurar uma oportunidade de melhoria de serviço e até da reputação do seu alojamento
• Investigue o que se passou com o hóspede e se foram feitas reclamações durante a estadia ou no check out
• Mantenha a sua equipa de welcomers ou de limpezas informadas
• Atue de imediato nas ações corretivas necessárias, certificando-se que são executadas
• Ajuste, se necessário, os procedimentos internos
• Informe as equipas das alterações de procedimentos

Como responder aos reviews negativos

• Não utilize nunca uma resposta padrão
• Trate o hóspede pelo nome
• Seja educado e assertivo
• Peça desculpa pela má experiência
• Assuma a responsabilidade pelos erros
• Informe o hóspede das medidas corretivas
• Compense o hóspede de forma adequada, evitando fazê-lo on line para evitar precedentes

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Autor: Nuno Pietra Torres   gthouse.pt